Связной: история одного возврата


Где-то чуть больше года, я надумал купить себе сенсорный телефон, и по совету друга, выбрал модель HTC Incredible S.

Почему я обратился в Связной — низкая цена и возможность заказа и получения товара в тот же воскресный денек.

Выбрал товар на сайте, позвонил и оформил заказ по телефону. Девушка оператор навешала мне кучу плюшек в виде скидок и старенький Алкатель в нагрузку.

Стоит отметить, телефонный сервис Связного на высоте: всегда милые, приятные и приветливые девушки и молодые люди всё объяснят, расскажут и подскажут, чего не скажешь о некоторых продавцах консультантах IRL, но об этом позже.

В общем приобрел я аппарат HTC Incredible S за 15 447 руб. (цена со скидкой) и  Алкатель 112 за 599 руб. все вместе вышло на 16046 руб. Алкатель можно было и не брать, но тогда цена бы составила 16890 руб. Видно старье таким подарочным образом сливают, ну да ладно.

Забрал последнюю модель на складе Интернет магазина на ул. 8 Марта д. 14. От дополнительной гарантии отказался, заводская действует год с момента покупки, то есть с 20.11.11 до 20.11.12.

Я был рад, и доволен покупкой, и первые полгода телефон работал на отлично. А дальше начались «глюки» от залипания сенсора, до камеры, зарядки хватало на пару часов. Апогеем этого стал отказ заряжаться. То есть в один прекрасный день, он выключился и более не подавал признаков жизни. Не хотел он кушать электричество не от ПК, не от сети.

Случилось это где-то в двадцатых числах сентября, то есть до конца гарантии оставалось пару месяцев.

Позвонил в Связной, и милая девушка уточнила, что сдать телефон можно в любой торговой точке сети, хоть за день до конца гарантии.


1. Покупал; 2. Сдавал; 3 Вернул деньги.

Наконец, 15 ноября 2012 года, то есть через 360 дней после покупки и за 5 дней до конца гарантии, прогуливаясь чудным ноябрьским вечерком, я и мой друг некогда работавший в данной сфере, (спасибо ему за помощь, а то я ушел бы из магазина через пятнадцать минут, не солоно хлебавши),  решили «брать» Связной, особого плана не было…

Ближайшим от меня  магазином оказался салон на ул. Победы, 96. Взял гарантийный талон, телефон, коробку, кабель и двинул по адресу.

Мы зашли, времени было около семи вечера, павильон работает до 21:00. Ребята из Связного не сразу поняли, зачем я пришел, а когда поняли, у них случился pokerface. Менеджер уходя, слил мою проблему на консультантов. В салоне их было трое Аня, Максим и третий, имени которого я не запомнил, работал он в Связном четыре дня.

Работал со мной в основном Максим. И начало было не очень впечатляющее. После того как до ребят дошло, что я хочу вернуть аппарат, который покупал на другой точке, мне сказали: «Сдавайте там, где покупали», и это была самая цитируемая фраза вечера.

Сдавайте там, где покупали!

— Я покупал его в Связном!

Я ответил отказом, и с не особо довольным видом, консультант Максим начал вбивать IMEI (Серийный номер телефона) в программу (Рарус по моему). В программке после ввода «серийника» выпадало окошко: «15 дней с момента покупки прошло товар приему не подлежит», ну или как то так. После этого к фразе «Сдавайте там, где покупали!» добавилась «И там у вас его скорее всего не возьмут».

Сдавайте там, где покупали!

— Я покупал его в Связном!

Вот в тот Связной и идите!

Но вы же сеть! Вы же одна компания! А если я покупал его во Владивостоке!?

— …

Пару часов продлились эти приму — не приму, прерывающиеся разговорами с отделом рекламации и юристами компании. Последние пытались съехать на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Мол, 15 дней прошло, а HTC это технически сложный товар, и на ремонт его брать нельзя. Первый юрист, второй, третий, и каждый говорит одно и тоже.

«Вдумайтесь в то, что вы говорите. Вдумайтесь! Прочитайте первые 10 слов. Не ремонт, а возврат денег!» — сдавало терпение.

Не совсем понятно, почему с такой не охотой компания берет телефоны на проверку качества, ремонт, и возрат денег, ведь по сути все это произоводится за счет производителя аппрата, а Связной в данном случае лишь посредник.

Дело шло к закрытию магазина. Приму — не приму, потихоньку продолжалось. Ребята брать не хотели, но и отказ в письменной форме  писать не торопились. Мотивируя это тем, что им проблемы не нужны.

—Раз вы брать его не хотите, пишите письменный отказ с подписью и   печатью Связного!

—Нет, зачем мне эти проблемы, чтоб вы в суд потом подали. Это вы пишите заявление что сдаете!

—Дак вот же оно, вот! (Заявление на ПК)

Сказать честно, аргументы кончались, но уходить ни с чем — не вариант. Мы вроде без истерик, ора, крика и битья посуды пришли, просто хотелось вернуть деньги за бракованный телефон.

Магазин закрывался, а моя проблема так и не была решена. Консультант Максим, наверняка пожалел о том, что «связался» со мной. Сразу после закрытия, новенький консультант, одним движением расправляя рубашку из брюк, заявил что то типа: «Ребят Связному на вас похуй, это же огромная корпорация, а тут 1 телефон. Ничего у вас не получится». На мое возмущение его  обращением с клиентом сказал, что работает тут пару дней, зарплаты еще не видал, терять ему нечего, по сему он будет говорить правду и пошел весело убирать ноутбуки и фотоаппараты с прилавка.

Тем временем из отдела рекламации пришла директива — телефон принять.

Я вздохнул с облегчением, потому что сказать честно руки уже опускались, аргументы и факты тоже подходили к концу. Жить стало проще, жить стало веселее, — как говориться.

Но не тут то было. Директива-директивой, а программа (Рарус?) принимать мое заявление отказывалась напрочь. Максим начал звонить в IT отдел, время было позднее, шанс дозвониться был не велик, но у него вышло. БИНГО! После общения с технической поддержкой, внезапно для меня выяснилось, что я ВИП-клиент Связного, это видимо упростило процедуру ввода заявки в программу.

Это была финишная прямая сдачи телефона, после заполнил пару бумажек, и пошел своей дорогой.

Телефон был сдан 15 ноября, на 10 дневную проверку качества, с заявлением на возврат денег.

Это была самая сложная часть квеста. Дальше – проще.

Ровно через 10 дней в воскресенье 25 числа, я залез на сайт Связного в раздел «Статус ремонта и проверки качества, согласование платного ремонта». Вбил там номер заявления и код авторизации указанные на бланке. И получил подтверждение гарантийного дефекта. Было принято решение удовлетворить моё требование, то есть вернуть деньги!


Далее я созвонился с милой девушкой по номеру 8-800-700-5000. Она все еще раз проверила, и пояснила мне, что деньги я могу забрать хоть завтра (в понедельник) по адресу Интернет магазина улица Карла Либкнехта дом 22.

Epic Win! Подумал я, и в понедельник направился по вышеназванному адресу, зашел в полдень, ребята выслушав меня, сказали приходить завтра, так как некая база будет выгружаться сутки. Зашел во вторник, за прилавком были уже другие консультанты, пришлось все объяснять снова и немного подождать, и я все-таки вернул свои деньги за бракованный товар.

PS: Пока ждал 10 дней, купил себе Samsung Galaxy S III в том же Связном в кредит под 0% (Хоум Кредит/ Ренессанс). Покупал тоже не скучно. Началось с того, что при оформлении кредита под 0% (Хоум Кредит)  девушка заявила, что переплата за все время составит ~10000 рублей.

—…и переплата за все время составляет десять тысяч сто…

—воу, воу, воу, на сайте написано 0%.

—а нуу даа, но там другие условия, ведь тогда вам надо погасить кредит за 4 месяца

Выяснилось, что незначительная переплата все-таки будет, но если я буду платить все в срок. Денежку мне вернут. Посмотрим.

Итак, первый взнос составил что-то около 4500 рублей. Часть из которых я задумал оплатить баллами «Связной Клуб» которых к тому времени накопилось на 1800 рублей. Милая девушка по телефону сказала что это возможно, но была маленькая проблема. Балы то у меня были, а клубной карты то нет, девушка уверила меня, что это вообще не проблема, и предъявив паспорт я смогу реализовать свои виртуальные баллы в часть первого взноса. Оказалось все не так просто. По паспорту нельзя, милой девушке Лене непременно нужен был номер карты чтобы снять с неё баллы (которые кстати, пока не так просто реализовать). После звонка в службу поддержки «Связной Клуб» по номеру 8-800-700-53-53, выяснилось то, что моя карта «Связной Банк», она как бы сразу и карта «Связной Клуб». Заплатил 1800 рублей баллами, и остаток кэшэм.

PPS: Пока рад покупке. Одно заметил — в гарантийном талоне отсутствует печать «Связного» и хотя в магазине меня уверили, что все ОК, надо бы зайти поставить.

PPPS: Ну и на сладкое хочу поделиться ссылкой на пост о том как возрат товара происходит в США.

*Все диалоги воспроизведены примерно.

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники